El brote diseminado de enfermedad por el coronavirus 2019 (COVID-19) en el mundo, ponen de relieve la urgente necesidad de una comunicación clara, honesta, concisa y coherente a la población. En situaciones de crisis como esta, la comunicación es una herramienta clave, que puede ayudar a mitigar sus daños y preparar la organización para superarla de la mejor manera posible. Las personas necesitan saber a qué riesgos sanitarios se enfrentan y qué medidas pueden adoptar para proteger su vida y su salud. Si se les facilita pronta y frecuentemente información precisa en un idioma comprensible y por medio de cauces que les resulten familiares y dignos de confianza, podrán tomar decisiones y defenderse a sí mismas, a sus familias y comunidades, contra los peligros sanitarios que amenazan su vida y su bienestar.
La comunicación de riesgo es un arma contra el virus, no el SARS-CoV-2, sino el virus de la desinformación. Esta abarca todas las cuestiones básicas de la comunicación para la salud, pero difiere en la necesidad de velocidad y la dependencia de la confianza. En los momentos de crisis, se insta a los líderes a que den una respuesta rápida, sentida y confiable. El público quiere saber qué se conoce, qué se está haciendo al respecto y lo que ellos pueden o deben hacer.
El Director General de la OMS considera que la COVID-19, es motivo de preocupación mundial y ha sido declarada una emergencia de salud pública de importancia internacional. Al respecto hay muchas incógnitas, y esto provoca temor, principalmente acerca de lo que podría suceder. Es por ello, que la comunicación de riesgos resulta un recurso estratégico, que puede contribuir a la respuesta de salud pública de los países de la región.
Dicha organización reconoce que, en un escenario ideal, se contaría con tiempo para hacer planes, establecer una estrategia de comunicación y una guía de acción. Pero situaciones como estas, requieren aptitudes inmediatas para comunicarse con el público. La comunicación de riesgos es un componente integral de la gestión de riesgos para la salud pública y una capacidad básica en el marco del Reglamento Sanitario Internacional (RSI).
Proteger la salud y prevenir muertes que podemos evitar es la misión que nos convoca a todos. Una comunicación oportuna y transparente, con información correcta y basada en evidencias, pero también honesta y franca, con empatía y comprensión por las preocupaciones del público, será fundamental para que las personas conozcan los riesgos de la COVID-19 y sigan las recomendaciones de las autoridades para proteger su salud y la de sus seres queridos.
La comunicación en situaciones de crisis tiene cuatro roles fundamentales. En primer lugar, controlar el flujo de informaciones (designar portavoces, definir mensajes clave, establecer el tono, evitar filtraciones, programar el ritmo de los mensajes y transmitir coherencia). El segundo objetivo se dirige a involucrar a todos en tareas productivas, donde las personas deben saber inmediatamente lo que tienen que hacer en las circunstancias excepcionales que viven. El tercero es rellenar el vacío con informaciones útiles y evitar los rumores. Por ello, es importante tomar la delantera de los acontecimientos, hablar abiertamente, sin miedo, de lo que está pasando con la dosis adecuada de seriedad en la postura, en la forma y en la información que se transmite en los mensajes. En este punto es importante evitar especular sobre los riesgos o minimizarlos. Finalmente conviene establecer un flujo continuo de informaciones con los sectores más críticos en estos momentos: las autoridades, los líderes informales, los grupos vulnerables y la población en general.
Es el momento de fomentar el liderazgo positivo, la apertura a puntos de vista diferentes y el uso de la inteligencia colectiva de los miembros del grupo. También es importante expresar empatía. Ser percibido como una persona empática, preocupada por los demás, provee mayores oportunidades para que sus mensajes sean bien recibidos y se actúe en consecuencia.
Resumiendo; una comunicación exitosa requiere de seis elementos: información oportuna, empatía, transparencia, credibilidad y confianza.
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